포천시(시장 백영현)는 2025년에도 14개 읍·면·동 행정복지센터 민원실에 '안전 요원 및 민원 상담관 제도'를 운영할 계획이라고 밝혔다. 

이 제도는 △안전한 민원 환경 조성 △정보 취약계층의 민원 서비스 접근성 확대 및 무인 발급기 활용 등 전자민원 서비스 이용 대중화를 목표로 추진됐다. 행정사 등 일정 자격을 지닌 민원 상담관을 배치해 2024년 현재 소흘읍 등 7개 읍·면·동에서 운영하고 있다.

2025년 운영 계획과 관련해 읍·면·동 행정복지센터 의견을 받은 결과 7개 센터가 운영할 것으로 알려졌다. 지난해 운영했던 2개소가 취소하고, 2개소가 새롭게 신청한 것으로 보인다.

디지털 민원에 익숙하지 않은 포천시 노인인구의 증가 추세에 발맞추어 어려움을 겪는 민원인을 위한 '민원 상담관' 제도의 운용 취지는 합리적이라는데 이견은 있을 수 없다. 다만, 14개 센터 중 7개소만 운영 계획인 점과 세부적으로는 근무 과정에서 직원과의 관계, 민원에 대한 명확한 역할 등 보완의 필요성이 대두되고 있다. 

행정복지센터의 한 관계자는 "먼저 상담관은 적극적 사고와 민원인을 배려하는 자세가 필요하다. 특이 민원에 대한 순발력 있고, 포괄적인 대응능력이 있어야 한다"며 "또한 담당자들과 소통은 물론 업무적 역할을 명확히 해 마찰을 최소화해야 한다"고 말했다. 

이어 "주거 인구와 민원이 적어 효과는 물론 상담관과의 역할 관계가 애매모호해 불편한 부분이 있다"고 어려움을 토로했다.  

한편, 시 관계자는 "모든 행정의 디지털 환경 추세에 따라 올해 상반기에 나머지 7개 센터와도 협력해 제도를 운영할 계획"이라며 "문제점 개선으로 맞춤형 행정 서비스를 제공해 시민이 만족할 수 있도록 최선을 다하겠다"라고 전했다. 

시민을 위한 좋은 정책도 중요하지만, 유지·관리가 더욱 중요하다. 민원인을 가족처럼 대한다는 마음으로 나머지 센터에서도 본격 운영되길 기대해 본다.