포천시(시장 백영현)는 지난 5일 포천시 맞춤형 민원콜센터 시스템 구축을 위한 ‘포천시 민원콜센터 시스템 구축 용역’ 착수보고회를 개최했다.

‘포천시 민원콜센터’는 포천시 대표전화로 접수되는 민원을 전문상담원이 신속·정확하게 응대해 시민들의 민원 만족도를 높이는 원스톱 민원 행정 처리 시스템이다.

이날 보고회에는 백영현 포천시장을 비롯한 포천시의회 의원과 각 국·소·단장 등 주요 부서장 20여 명이 참석했으며, 보고회는 콜센터 시스템 구축 착수 보고, 질의응답, 부서의견 청취 순으로 진행됐다.

특히, 콜센터의 기본적인 시스템 구축 이외에 ‘답변봇’이라는 비대면 챗봇 상담프로그램을 구축해 타 시·군의 민원콜센터와 차별화된 시스템을 구축할 예정이다.

기존의 챗봇 상담의 경우, 정해진 매뉴얼만 선택해 민원을 신청하던 방식이라서 신청자가 원하는 메뉴가 없으면 민원 결과를 안내받기 어려웠다. 하지만, 답변봇은 사용하는 자연어를 인식하고 동의어, 유사어 등을 분석해 질문자가 원하는 답변을 이미지, 문서 등 다양한 방식으로 응대할 수 있는 새로운 챗봇이다.

백영현 포천시장은 “민원콜센터 시스템 구축으로 시민들에게 한층 더 다가가는 민원소통 창구를 만들겠다”며, “포천시에 최적화된 최고의 콜센터 시스템 구축에 만전을 기해달라”고 당부했다.

한편, 포천시는 2023년 9월 ‘민원콜센터 시스템 구축 용역 착수’를 시작으로 상담원 채용 및 업무 교육, 콜센터 시범운영 등을 거쳐 2024년 3월 정식개소를 목표로 사업을 추진하고 있다.